Los servicios son creados en cada contacto, sobre la base de una interacciOn entre la organizaciOn proveedora del servicio y los clientes. Una interacciOn "entre" personas "para" personas. La variabilidad estA, pues, asegurada. Una estrategia acertada, una buena definiciOn de los procesos, una actitud y cualificaciOn adecuadas de las personas y un sistema de gestiOn eficaz, son pilares que nos ayudan a modular dicha variabilidad y a asegurar la calidad de la interacciOn.
Este libro aborda la gestiOn de las reclamaciones dentro de un marco global de calidad del servicio. Porque todas las organizaciones, ya produzcan vehIculos, electrOnica de consumo, viajes, seguros o asesorIa, proveen servicios.
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Como Gestionar Las Reclamaciones de Sus Clientes libro Lopez-Fresno Palmira
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